022年度，我行在监管部门和行党委的正确领导下，继续加强消费者权益保护工作，认真执行消费者权益保护工作的有关精神及要求，建立健全消费者权益保护机制，保障消费者各项权益，强化措施落实，完善基础服务设施和条件，着力提升从业人员的消费者权益保护意识，持续推动我行金融消费者权益保护的组织建设、制度机制建设，积极开展特色金融知识普及活动，依法维护金融消费者的合法权益，消费者权益保护工作水平得到不断提升。现将2022年度工作情况报告如下：

一、完善制度体系，提升消保工作规范化水平。

为规范消费者权益保护工作的开展，提升消保工作水平，我行进一步建立与完善消保工作制度体系。如制定《青岛黄岛舜丰村镇银行2022年老年群体金融教育宣传工作计划》、《青岛黄岛舜丰村镇银行2022年金融知识宣传普及计划》、《青岛黄岛舜丰村镇银行2022年消费者权益保护培训计划》、《青岛黄岛舜丰村镇银行标准化服务考核管理办法》、《青岛黄岛舜丰村镇银行2022年3·15消费者权益保护教育宣传工作实施方案》、《青岛黄岛舜丰村镇银行2022年“普及金融知识 守住‘钱袋子’”活动方案》、《青岛黄岛舜丰村镇银行2022年防范非法集资宣传教育月活动方案》、《青岛黄岛舜丰村镇银行2022年普及金融知识万里行活动方案》、《青岛黄岛舜丰村镇银行2022年“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性消费者 争做金融好网民”活动方案》、《青岛黄岛舜丰村镇银行投诉管理办法》、《青岛黄岛舜丰村镇银行侵害消费者权益乱象专项整治行动实施方案》等文件, 修订《青岛黄岛舜丰村镇银行消费者权益保护工作内部考核评价办法(修订)》、《青岛黄岛舜丰村镇银行领导接访日制度(修订)》等制度办法，进一步明确各级消保工作职责、组织开展程序及要求；规范金融服务标准，提升服务水平及监督力度，指导和规范金融消费者权益保护工作,细化客户投诉处理追责问责环节，确保客户投诉追责问责有章可循，实现规范发展。

二、强化消保投诉管理，有效压降投诉数量。

（一）完善投诉处理工作制度。2022年度,我行积极落实监管部门对消保工作的要求，制定《青岛黄岛舜丰村镇银行投诉管理办法》，修订《青岛黄岛舜丰村镇银行标准化服务考核管理办法》，切实将消保工作与日常经营活动有机融合，逐步完善消保工作管理体系，增强我行服务水平，强化员工消费者权益保护意识，提高工作质量和服务质量，降低投诉事件发生率，加大对投诉处理不规范行为的处罚力度，同时创新开发投诉处理线上系统，真正做到第一时间接单、第一时间处理解决，极大提升投诉处理工作效率，避免投诉升级；

（二）开展投诉处理“回头看”。定期对接收的投诉事项进行集中分析，针对投诉量大、问题突出的业务加强重点治理和工作督导，对投诉中的共性问题“对症下药”，确保投诉问题诉源治理工作抓出实效；

（三）狠抓服务细节，提升工作成效。我行坚持以提高消费者权益保护工作水平为宗旨，积极打造大服务管理体系，将消保服务工作融入日常经营管理之中。持续完善各项制度，推进重点问题治理的常态化、长效化，不断提高投诉处理的时效性和专业性。

三、加强宣传教育渠道建设。

为有效提升消费者自我保护意识和能力，我行组织开展了“3·15消费者权益保护教育宣传活动”、“普及金融知识 守住‘钱袋子’”、“防范非法集资宣传月活动”、“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性消费者 争做金融好网民”等金融知识普及宣传活动。同时结合工作实际，制定《2022年金融知识宣传普及计划》，各营业网点根据要求组织开展金融知识普及活动，加强了与消费者之间的沟通，拉近了与消费者之间的距离。

（一）完善网点宣传阵地建设。为确保各项金融宣传活动取得实效，我行利用网点物理宣传渠道，全方位营造网点金融知识宣传氛围，通过短视频平台发布公益宣传视频；制作横幅、印制老年人金融知识宣传、老年人防范欺诈案例、防范非法集资、警惕校园网络贷款等金融知识宣传单页，对营业网点内爱心座椅标志、公众教育宣传区等便民服务设施进行更新；重点针对老年消费者开展金融知识大讲堂活动，针对老年人常用的金融知识开展重点讲解；设置专门的金融知识宣传员对等待区域的客户宣传普及金融知识和金融消费者权益保护规章制度，加强对金融消费者风险责任意识教育，提升金融消费者风险管理能力和责任承担意识，引导金融消费者通过合法程序理性解决金融消费争端，切实保护金融消费者合法权益。同时，在所有营业网点广告屏滚动播放金融知识宣传主题内容，悬挂宣传活动主题横幅，让客户在走进网点和在自助办理业务时都能了解到日常生活中须知的金融知识，防范金融风险，提高金融素养。

（二）加强金融知识线上宣传工作。积极运用美篇、微信朋友圈、短视频平台等渠道为金融消费者普及金融知识。制作防范非法集资、防范电信诈骗等公益短视频进行转发宣传；各支行将宣传活动开展情况制作成美篇进行转发宣传，同时向新华财经“普及金融知识 提升金融素养”专栏投稿并被采用1篇，我行在此次宣传活动中通过多种形式的线上宣传形式，拓展线上金融知识宣传教育工作的深度和广度，帮助消费者树立科学投资理念，提升其识别和防范非法金融活动及产品的意识和能力。

（三）走村入户普及金融知识。为进一步贯彻落实西海岸新区金融知识宣传精神、履行银行业维护金融安全的社会职责，我行职工深入驻地村庄及社区进行金融知识的宣传工作，围绕非法集资的特征、危害、惯用手法及识别手段、电信诈骗案例及识别方法等金融知识向居民们一对一进行讲解，重点面向老年群体等金融知识匮乏的消费者开展宣传活动，详细耐心讲解了目前诈骗常用的手段和特点,更好的帮助中老年居民朋友们关注金融、了解金融、运用金融，有效提高了居民们对各类金融风险的防范意识，得到了居民们的一致好评。

（四）开展金融知识有奖答题特色宣传活动。在本年度的金融知识宣教工作中，我行通过街头采访、幸运转盘等形式开展有奖答题活动。活动中由我行工作人员对防范非法集资等应知应会金融知识进行提问，消费者随即抽取题目进行作答，答对者可获得精美礼品一份。通过这种趣味的活动形式使消费者掌握金融知识，寓教于乐，了解消费者想要学习的金融知识，发放宣传单页的同时进行一对一的讲解。通过本次活动让简明实用的金融知识有效直达重点人群，寓教于乐，提升消费者学习金融知识的积极性，构建宣传长效机制，进一步推动我行金融宣传教育工作高质量发展。

（五）自主开展金融知识普及调研工作。为提升我行金融宣教工作质效，优化我行金融服务质量，深入了解消费者金融服务需求，有针对性地开展金融知识宣传工作，我行根据消费者权益保护工作要求，结合工作实际，组织开展金融知识普及调研工作，通过邀请不同年龄段的消费者填写调查问卷的方式开展调研，本次调研共邀请110位消费者参与调研工作，其中30岁以下的受访者20人，30-50岁的受访者35人，50岁以上的受访者55人。根据本次调研结果，我行将丰富金融知识宣传普及活动形式，让更多年轻的消费者能够参与到活动当中，拓宽我行金融知识宣传范围，同时加大线上宣传力度，制作多种生动有趣的线上金融宣教作品进行转发宣传，适应快节奏的生活，使更多的消费者可以利用碎片时间学习金融知识，使金融知识普及工作事半功倍。

四、加强消保教育培训。

为强化员工保护金融消费者合法权益的意识，认识金融消费者权益保护工作的重要性，我行制定《青岛黄岛舜丰村镇银行2022年消费者权益保护培训计划》，开展消费者权益保护培训工作，学习消费者权益保护相关制度，提高员工消费者权益保护知识水平，提升应急事件处理能力，进一步树立保护金融消费者的责任意识，从整体提高工作质量和服务质量；开展消费者权益保护工作专题培训，旨在加强消费者权益保护主体责任解读与落实，规范各单位消保工作开展，夯实消保工作基础，提升消保工作水平。

五、开展侵害消费者乱象专项整治工作

根据青岛银保监局办公室《关于印发青岛辖区银行保险机构侵害消费者权益乱象专项整治行动实施方案的通知》相关工作要求，我行成立工作领导小组，制定并下发《侵害消费者权益乱象专项整治行动实施方案》，细化任务，明确责任，并结合投诉反映的问题，从消费者适当性管理、营销宣传、产品销售、个人信息保护、合作机构管理、规范服务价格管理等重点整治内容入手，全面进行梳理自查，对自查中发现的问题及时整改，确保侵害消费者合法权益乱象整治行动落实到位。

通过现场检查、监控检查等线上线下相结合的方式，我行对个人信息收集、个人信息存储和传输、个人信息查询、个人信息使用、个人信息提供、个人信息删除、第三方合作等七个方面开展自查，同时建立自查问题台账，从完善个人信息收集、使用、储存、传输、删除等各环节管理流程和操作等方面对照自查，在自查过程中坚持立查立改，确保提升个人信息管理规范性，切实维护消费者合法权益。

根据青岛银保监局办公室《关于开展涉企乱收费专项整治行动的通知》文件要求，我行结合银行业整治要点，围绕服务价格管理、服务价格行为、信贷融资相关收费事项、合作业务管理等方面开展自查工作，逐项对照检查,确保专项排查整治工作全覆盖、无死角，在自查工作中，未发现我行有违规收费的情况。

六、下一步工作计划

2023年，我行将以获得各监管部门优良评价为目标，以各监管部门的消费者权益保护工作考核评价办法为基准，继续做好消费者权益保护各项工作。

（一）加强产品与服务管理。

持续做好消费者权益保护工作制度体系完善工作，优化产品与服务准入管理机制，通过制度的修订完善在产品与服务准入审批阶段明确消费者权益保护内容，进一步丰富对产品与服务风险披露的内容和形式，落实产品销售透明性和分级管理原则。

（二）强化内部考核与监督管理工作。

强化消费者权益保护内部考核管理，严格执行考核标准，对各支行、部门实施考核管理工作，对各支行、部门的消保工作的开展实施监督促进，充分将考核评价与监督检查相结合，推动消费者权益保护工作的有效开展。

（三）继续做好客户投诉处理工作。

根据投诉管理办法的相关规定继续抓好客户投诉处理工作，努力提升客户满意度。一是高度重视客户投诉：认真对待各种渠道反馈的客户意见和投诉，特别是针对客户投诉较为集中的问题，引起高度重视，从自身管理角度查找原因，采取有效措施进行整治，专门研究和制定相应措施，尽量减少客户不满和投诉。二是加强通报和考核机制：对客户投诉情况定期通报，加强提示、预警和警示，促进服务水平的持续提升。三是抓好教育培训，加强员工消费者权益保护意识教育，不断提高员工对消费者权益保护工作的重视程度，提升专业素质和服务水平。

（四）宣传教育方面

在持续开展各类金融知识宣传月宣教工作的同时立足本行，以推广公益、服务民生为重心，开展特色化的消费者权益保护宣传教育活动。