2019年，在人民银行、青岛银保监局及相关部门的正确监管和指导下，我行坚持“以人为本、服务之上、履行社会责任”的原则，不断创新思路、开拓进取，深化金融消费者权益保护工作，持续推动我行金融消费者权益保护的组织建设、制度机制建设，积极开展特色金融知识普及活动，依法维护金融消费者的合法权益，消费者权益保护工作水平得到不断提升。现将2019年工作情况报告如下：
一、2019年工作情况。

（一）强化消保工作理念，提升消保工作实效。

1、构建“大消保”理念，推动业务依法合规、规范发展。
维护好消费者的合法权益就是维护银行的利益，围绕以“客户为中心”的服务理念，以维护好金融消费者合法权益为基点，不断加强我行软硬件、业务规范、服务礼仪等各方面工作建设，全面提升我行服务质量，为客户打造优质的金融服务环境。
2、加强组织领导，提升消保工作发展高度。

2019年3月5日，我行召开了消保委工作会议，消保委总结分析了2018年消费者权益保护工作开展情况，研究部署2019年消费者权益保护工作，同时听取了《青岛黄岛舜丰村镇银行2018年消费者权益保护工作报告》、《青岛黄岛舜丰村镇银行2019年消费者权益保护工作计划》；并对做好2019年消保工作创新和履行好工作职责提出了要求，各单位要按照工作计划及监管部门要求，上下联动，紧密配合，出色完成消费者权益保护各项工作。

3、完善制度体系，提升消保工作规范化水平。

为规范消费者权益保护工作的开展，提升消保工作水平，我行进一步建立与完善了消保工作制度体系。如《青岛黄岛舜丰村镇银行消费者权益保护工作管理办法》、《青岛黄岛舜丰村镇银行消费者权益保护工作内部考核评价办法》、《青岛黄岛舜丰村镇银行特殊消费者群体服务细则》等一系列制度文件,进一步明确了各级消保工作职责、组织开展程序及要求；明确了消保工作考评评价指标；统一了特殊人群服务标准和服务流程，并对硬设施进行更新等；指导和规范金融消费者权益保护工作,确保金融消费者权益保护工作有章可循,实现规范发展。

(二)多措并举，提升消保工作成效。

1、强化消保投诉管理。

2019年,我行积极落实监管部门对消保工作的要求，由消保部为投诉管理部门，进一步完善相关制度，切实将消保工作与日常经营活动有机融合，逐步完善消保工作管理体系，并通过建立服务教育培训宣传机制，增强我行服务水平，强化员工消费者权益保护意识，提高工作质量和服务质量，降低投诉事件发生率。截止2019年末，我行仅发生过2次客户投诉事件，未发生负面舆情或重大突发事件，未发生诉讼及仲裁事件。

2、加强宣传教育渠道建设。

多形式、多渠道开展金融消保宣传。近年来，消费者权益保护工作得到社会广泛关注，党的十九大报告更是明确提出要加强消费者权益保护工作。我行牢记初心使命与责任担当，高度重视消费者权益保护工作，坚决贯彻落实上级监管部门工作要求，完善机制、规范流程、创新服务、强化宣教，不断规范业务经营、提升客户体验，在青岛西海岸新区树立了良好的服务形象。

一是加强网点宣传阵地建设。为确保各项金融宣传活动取得实效，我行有效利用网点物理宣传渠道，全方位营造网点金融知识宣传氛围，所有营业网点的醒目位置设置金融知识宣传专区，专门放置金融知识公益宣传材料，让客户在办理业务或等候办理业务时，能够第一时间取阅相关宣传材料，并由大堂经理对客户普及金融知识，发放宣传折页，进行防诈骗、反假币等要点讲解；同时，在所有营业网点LED屏滚动播放金融知识宣传主题内容，悬挂宣传活动主题横幅，让客户在走进网点和在自助办理业务时都能了解到日常生活中须知的金融知识，防范金融风险，提高金融素养。

二是金融知识进校园。我行针对当前不良“校园贷”及“校园诈骗”等社会痛点，按照青岛人民银行、青岛银监局的统一部署，联合青岛黄海学院深入开展了“2019大学生金融文化节”、“2019金融知识进万家”等系列“校园”活动，以防范违法违规“校园贷”、电信网络诈骗为主题，由我行消保专员进行现场讲解、实例分析，宣传小组分发“非法校园贷”、防骗手册等宣传折页，一对一与同学们讲解信用工具正确使用方法、网络电信诈骗等金融知识。联合北京电影学院现代创意媒体学院，对大学生的金融素养、金融消费行为、金融安全意识等现状创新推出了“开学季，迎新生——金融知识伴我行”活动，有效引导大一入学新生在开学伊始主动学习金融知识、自觉抵制不良网贷等违法活动，帮助他们树立了正确的金钱观和消费观。通过我行内容丰富、载体创新的金融知识宣传活动，有效增强了在校大学生对金融、银行业务知识的理解和认知，有效提高了防金融诈骗、保护自身财产安全的意识与能力，也提高了我行的社会认知度与品牌形象，更是得到了青岛银监局消保处领导的高度认可与一致好评，并获得了“大学生金融文化节先进单位” 的荣誉称号。

三是金融知识进社区。为进一步贯彻落实西海岸新区金融知识宣传精神、履行银行业维护金融安全的社会职责，我行联合长江中路社区党委共同举办了“党建联建幸福家、金融知识有力量”、“送金融知识进老年活动中心”等创意新颖的银行业消费者权益保护进社区活动，主要围绕非法集资的特征、危害、惯用手法及识别手段、电信诈骗案例及识别方法向社区居民进行讲解，重点面向老年群体等金融知识匮乏的消费者开展宣传活动，向社区居民详细耐心讲解了目前诈骗常用的手段和特点,更好的帮助社区中老年居民朋友们关注金融、了解金融、运用金融，有效提高了他们对各类金融风险的防范意识，得到了社区党委领导与居民们一致好评。

四是加强消保教育培训。开展了金融消费者权益保护法律法规知识培训，强化员工保护金融消费者合法权益的意识，认识金融消费者权益保护工作的重要性；每期金融消费者权益保护宣传活动进行专题培训，针对不同宣传人群特点，设计制作契合需求的宣传方案，学习宣传技巧，规范宣传方式，提高宣传效率；学习消费者权益保护相关制度，提高员工消费者权益保护知识水平，提升应急处理能力，进一步树立保护金融消费者的责任意识，从整体提高工作质量和服务质量；开展了系列消费者权益保护工作专题培训，旨在加强消费者权益保护主体责任解读与落实，规范各网点消保工作开展，夯实消保工作基础，提升消保工作水平。

截至2019年12月末，我行开展金融宣传26次，累计投入人力400余人次,发放宣传资料30000余份。

3、加强产品与服务消保审核管理。

为做好产品与服务管理相关工作，我行根据《青岛黄岛舜丰村镇银行产品创新管理办法》、《青岛黄岛舜丰村镇银行服务价格信息披露管理办法》等相关制度办法，把消费者权益保护工作前置并渗透到对各项具体的业务管理中，且自主开发设计产品均征得消费者权益保护部审核意见并加以整改，向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件以通俗易懂的语言向消费者说明，并进行充分的信息披露和必要的风险提示。对产品与服务的性质、主要风险、收费标准、金融产品表现情况以及其他的重要事项进行介绍说明，做到全面、真实，不夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，在客户购买金融产品、接受金融服务时，对客户购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让客户自主选择金融产品、金融服务，维护好金融消费者的知情权和选择权，切实践行保护金融消费者权益的职责。

4、加强考核评价，促进消保工作有序开展。

我行牢牢把握消费者权益保护工作的总要求，深刻领会消费者八大权益的精髓，持续推进制度建设、产品服务管理、金融知识宣教、投诉问题处理等四大方面，积极探索新时期下消费者权益保护工作的新思路，消保工作成绩显著。

为进一步规范消费者权益保护工作，2019年我行对单位开展消费者权益保护工作情况进行内部考评，考评严格按照《青岛黄岛舜丰村镇银行消费者权益保护工作内部考核评价办法》要求进行考核，对各营业网点考核共10项，包括：组织体系建设、履行义务、争议处理、学习培训、宣传教育、监督评价、舆情监测、特殊人群服务标准、工作创新和特定目标，在各项考核评价要素均下设若干考核评价指标，2019年对九家营业网点进行了考核评价平均分值为83分，较2018年平均有所提升，考核评价中指明了各支行消费者权益保护工作存在的不足，并要求限期改正，有效提升了我行的消费者权益保护的工作水平。

2019年，我行按照《青岛黄岛舜丰村镇银行消费者权益保护工作审计管理办法》规定对消保工作开展年度审计，对消费者权益保护工作组织保障和制度办法逐一梳理，切实加强了消费权益保护体制机制建设。

（三）创新工作思路，践行社会责任。

创新性开展金融知识宣传系列活动，我行推出“金融知识小讲堂”；联合北京电影学院、青岛港湾职业技术学院等高校，开展了“开学季，迎新生——金融知识伴我行”、“2019大学生金融文化节”、“2019金融知识进万家”等系列活动，其中， “黄岛舜丰银行金融知识小讲堂”，内容涉及人民币、征信知识、支付安全、非法集资、电信诈骗等多个模块，内容丰富多彩；应北京电影学院邀请，将金融知识宣讲纳入本校新生入学教育课；与长江中路社区党委开展了“党建联建幸福家、金融知识有力量”、“送金融知识进老年活动中心”等创意新颖社区宣传活动，帮助社区居民了解金融、关注金融、运用金融，有效提高他们对各类金融风险的防范意识。

二、2020年工作计划

2020年，我行根据监管部门要求,进一步把消保工作深化到与消费者相关的各领域、各条线、各业务范畴,以保护消费者合法权益为出发点，以全面深化消费者权益保护各项工作为落脚点，维护好金融消费者合法权益，积极构建和谐金融环境。

（一）加强制度建设，提升消保工作质效。按照监管部门要求及2019年消费者权益保护工作考核评价结果，对我行消费者权益保护相关制度流程进行梳理、补充、完善，严格执行各项规章、制度，在个人信息保护方面完善管理，强化职责，实现个人信息保护落在实处。细化教育宣传制度，规范集体宣传教育活动，创新自主宣传活动。

（二）完善投诉受理机制，进一步规范投诉流程。金融消费者保护工作是一项长期、持续的工作，我行将在下一步工作中加强组织领导与沟通协调，实施金融消费投诉首问负责制，进一步规范受理投诉程序，建立健全投诉案例档案，切实维护好西海岸新区金融消费者的权益。

（三）加强培训管理，提升消保工作水平。对各部、各支行的管理人员、内外勤员工进行分层级、分批次的培训，持续提升全行员工消费者权益保护专业能力水平。一是持续加大消保工作规章制度培训，让全行员工明确消费者权益保护工作制度要求，增强消保意识，营造良好的金融服务氛围。二是消保宣传教育培训，根据宣传活动主题，进行金融知识培训，如：消费者权益保护法律法规、防范电信诈骗、防范打击非法集资、校园贷、反洗钱、反假币等金融知识。三是加强各业务条线员工业务技能、操作水平等方面的培训，提升员工服务效率及依法合规意识水平。

（四）加强金融知识宣传，提升宣传实效。针对新时期社会金融乱象、老百姓金融消费自我保护的社会需求，不断增强公益性金融知识宣传教育力度。一是做好规定“时点”活动宣传。如按照上监管部门要求，积极开展“3.15消费者权益保护宣传月”、“普及金融知识，守住钱袋子”“防范打击非法集资宣传活动”、“金融知识万里行宣传互动”“金融知识进万家宣传活动”、“防范新型网络诈骗宣传活动”等相关活动。二是做好日常工作中金融知识宣传。以维护金融消费者权益出发，将业务发展与金融知识宣传并进；结合日常业务发展，对消费者进行宣传教育和风险提示；结合网格化营销工作，深入城镇、乡村、街道、集市，有针对性的增强老百姓金融知识宣传；通过举办知识讲座、知识培训等方式宣传，尤其是增强对特殊金融消费群体的宣传教育。三是创新自主宣传模式。以营业网点为阵地积极创新金融知识宣传活动，制作短视频，微电影、动画、漫画、公益广告等宣传作品进行宣传，开展有特色的金融知识竞赛、金融知识讲座、消费者座谈会等活动，持续开展全过程、全方位的宣教工作。

（五）持续加强金融服务消保审核。一是对产品营销推介环节进行审核，加强营销手段合规性、宣传讲解规范性。二是定期对产品和服务进行售后评估。通过评估及时发现并纠正侵害消费者权益的倾向，提高我行金融服务水平。

（六）强化内部考核与监督管理工作。强化消费者权益保护内部考核管理, 按季度对各单位实施考核管理工作；对各单位消保工作的开展实施监督促进，充分将考核评价与监督检查相结合，推动消费者权益保护工作的有效开展。