青岛黄岛舜丰村镇银行股份有限公司2023年度消费者权益保护工作报告

国家金融监督管理总局青岛监管局：

2023年度，我行在监管部门和行党委的正确领导下，继续加强消费者权益保护工作，认真执行消费者权益保护工作的有关精神及要求，建立健全消费者权益保护机制，保障消费者各项权益，强化措施落实，完善基础服务设施和条件，着力提升从业人员的消费者权益保护意识，持续推动我行金融消费者权益保护的组织建设、制度机制建设，依法维护金融消费者的合法权益，消费者权益保护工作水平得到不断提升。现将2023年度工作情况报告如下：

一、完善制度体系，提升消保工作规范化水平

为规范消费者权益保护工作的开展，提升消费者权益保护工作水平，我行进一步建立与完善消保工作制度体系。如制定《青岛黄岛舜丰村镇银行2023年消费者权益保护培训计划》、《青岛黄岛舜丰村镇银行2023年金融知识宣传普及计划》、《青岛黄岛舜丰村镇银行2023年消费者权益保护工作计划》及各类宣传活动方案, 修订《青岛黄岛舜丰村镇银行金融消费者权益保护工作管理办法》、《青岛黄岛舜丰村镇银行金融消费者权益保护内部监督和责任追究制度》、《青岛黄岛舜丰村镇银行金融产品和服务信息披露、查询办法》、《青岛黄岛舜丰村镇银行消费者金融信息保护制度》等制度办法，进一步明确各级消保工作职责，组织开展程序及要求，规范金融服务标准，提升服务水平及监督力度，指导和规范金融消费者权益保护工作,细化客户投诉处理追责问责环节，确保客户投诉追责问责有章可循，实现规范发展。

二、强化消保投诉管理，有效压降投诉数量

（一）开展投诉处理“回头看”

定期对接收的投诉事项进行集中分析，针对投诉量大、问题突出的业务加强重点治理和工作督导，对投诉中的共性问题“对症下药”，确保投诉处理工作抓出实效，有效压降投诉数量；

（二）狠抓服务细节，提升工作成效

我行坚持以提高消费者权益保护工作水平为宗旨，积极打造大服务管理体系，将消保服务工作融入日常经营管理之中，每月定期通过监控检查和现场检查的方式对各营业网点消费者权益保护工作执行情况以及服务礼仪、环境、态度等工作进行检查，督促各网点工作人员重视投诉处理工作，将投诉消化在基层、处置于萌芽状态。

2023年，我行共接到5笔投诉工单，较上一年减少16笔，投诉数量逐步减少，各项压降措施有效可行，未发生负面舆情或重大突发事件。

三、加强宣传教育渠道建设

为有效提升消费者自我保护意识和能力，我行组织开展了“3·15消费者权益保护教育宣传活动”、“普及金融知识 守住‘钱袋子’”、“防范非法集资宣传月活动”、“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性消费者 争做金融好网民”等金融知识普及宣传活动。同时结合工作实际，制定《2023年金融知识宣传普及计划》，各营业网点根据要求组织开展金融知识普及活动，加强了与消费者之间的沟通，拉近了与消费者之间的距离。

（一）制定宣传方案

我行根据监管部门文件要求，制定了《青岛黄岛舜丰村镇银行2023年3·15“金融消费者权益日”宣传活动实施方案》、《青岛黄岛舜丰村镇银行2023年“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动实施方案》、《青岛黄岛舜丰村镇银行2023年普及金融知识万里行活动方案》、《青岛黄岛舜丰村镇银行2023年“普及金融知识 守住‘钱袋子’”活动方案》、《青岛黄岛舜丰村镇银行2023年防范非法集资宣传教育月活动方案》、《青岛黄岛舜丰村镇银行2023年度“金融消费者权益保护教育宣传月”活动方案》等文件，根据消费者需求，结合工作实际和业务特点，开展线上线下教育宣传活动，帮助金融消费者了解金融常识，掌握维权手段，提高维权能力。 

（二）创新宣传手段，扩大宣传覆盖面

根据活动主题，我行通过公众号等渠道发布了以案说险类风险提示，同时将各营业网点活动开展情况制作简报、简篇进行转发宣传，将金融知识以通俗易懂的语言、生动形象的案例展示给金融消费者，提高宣传活动的针对性、有效性和趣味性，让广大金融消费者增强自身风险防范的意识。本年度我行共制作微信长图5篇，其中包括以案说险类长图4篇。

（三）利用专业优势，自觉落实宣传责任

各营业网点设立咨询点，指定1名大堂经理担任“金融知识宣传员”，对前来办理业务的消费者普及防范非法集资相关金融知识，加大了对客户的宣传教育力度。同时在厅堂内组织开展金融知识大讲堂、有奖答题等各类金融知识宣传活动，提高金融消费者知识水平，提升金融消费者风险防范能力。二是走进农村、社区、集市，积极深入群众宣传。各营业网点深入驻地乡村，推动金融宣教重心下移，通过设立宣传点、现场咨询、悬挂横幅、发放宣传折页等方式普及金融知识，同时安排工作人员对消费者一对一的讲解金融知识，树立农民群众防范非法集资的风险观念。本年度，我行共组织开展62场金融知识专项宣传活动。

四、加强消保教育培训

为强化员工保护金融消费者合法权益的意识，认识金融消费者权益保护工作的重要性，我行制定《青岛黄岛舜丰村镇银行2023年消费者权益保护培训计划》，开展消费者权益保护培训工作，学习消费者权益保护相关制度，提高员工消费者权益保护知识水平，提升应急事件处理能力，进一步树立保护金融消费者的责任意识，从整体提高工作质量和服务质量；开展消费者权益保护工作专题培训，加强消费者权益保护主体责任解读与落实，规范各单位消保工作开展，夯实消保工作基础，提升消保工作水平。2023年度，我行共开展2次消费者权益保护专项培训。

五、下一步工作计划

（一）投诉处理方面

1、加强风险排查，预判性处置各类风险  

对2023年消费者投诉进行分类，对消费者反映突出的、损害其合法权益的行为进行前瞻性、预判性集中排查，定期汇总分析，及时采取相关措施。

2、强化“首问负责制”，推动投诉成果转化  

严格落实首问负责制，提高投诉处理效率，首访首诉处理妥善、彻底，避免引发二次投诉。在妥善处置投诉事项的基础在妥善处置投诉事项的基础上，发现服务或管理中存在的问题并加以改进，提升综合管理水平。  

3、改进投诉管理  

不断增强大局意识，以优质高效的投诉处理助力提升客户服务体验。把管理重心放在防范有责投诉、避免或减少二次投诉和升级投诉上。加强与业务部门的联动配合，及时解决焦点、热点和难点投诉问题，推动潜在风险的前端化解和源头治理。深入查找重大、频发、典型投诉事件体现的根源性问题，主动发现和揭示风险，推动服务的不断优化完善。

4、加强培训，提高员工维护消费者合法权益能力水平

加强员工培训，采取“走出去，请进来”等方式开展多次消保培训，提高员工思想认识，切实提高我行工作人员投诉处理能力和服务水平。  

（二）进一步强化宣传，提升消费者维护自身合法权益的意识  

继续坚持集中宣传与日常宣传、常规宣传与专项宣传相结合的方式进行。一是积极配合监管部门开展宣传活动。通过各项面向广大群众的金融消费者宣传教育活动，加大金融知识宣传教育的投入力度，增加金融消费者对金融知识的认知和了解，提升消费者保障自身资金财产安全的意识和能力；二是积极开展专项宣传。重点宣传那些对群众危害大、容易上当受骗的金融知识，如金融诈骗常用手段及识别方法、假币的识别技能与制假贩假的犯罪性质、非法集资的陷阱诱惑及严重后果、参与洗钱的危害性以及反洗钱在反腐、反黑、反走私等方面的重要意义，切实提高居民的金融素质；三是强化日常宣传。各营业网点借助LED显示屏、宣传折页、网络等各种业务宣传渠道，宣传各类金融知识，同时提醒客户注意产品风险，结合自己实际情况进行选择。

（三）梳理消费者权益保护相关制度，确保制度完整性  

对照监管要求对各规章制度进行再次梳理，对不能充分维护消费者合法权益，有缺陷的立即修订，缺少的立即制定，做到消费者权益保护工作有章可循、有制可依。

青岛黄岛舜丰村镇银行股份有限公司